C▪R▪Q®/PCR (Professionelle Kunden-Beziehung)

Die professionellen Einstellungen der Mitarbeiter zu Kundenbeziehungen

Für MA in Verkauf/Vertrieb und Service, interne Dienstleister
Einsatzbereiche PE, OE, TQM, QMS, ISO

Dieses einzigartige Messinstrument objektiviert professionelle, kundenorientierte Einstellungen von MA (Teams/Führungskräfte, Standorte/Niederlassungen, auch im fremdsprachigen Ausland) und liefert Analyseprofile und Vergleiche für gezielte Verbesserungsmaßnahmen, Erfolgskontrollen und Qualitätsnachweise.

Konzept

Wie vieles im Berufsleben lässt sich auch Kundenorientierung nicht verordnen. Sie beginnt (oder endet) bei den Einstellungen der Mitarbeiter und Führungskräfte. Jede Veränderung hin zu authentisch-wirksamer Kundenorientierung muss daher die Einstellungsebene erreichen.

“Wie sind unsere Mitarbeiter zur Kundenbeziehung eingestellt?”

Normalerweise hat man hierüber nur allgemeine Mutmaßungen zur Verfügung. C▪R▪Q®/PCR beantwortet diese Frage differenziert auf vier Hauptskalen mit insgesamt 18 Unterskalen.

In der wissenschaftlichen Verfahrensentwicklung konnten wir diese Skalen als Struktur der Einstellungen zu Kundenbeziehungen ermitteln. Kundenorientierung kann nunmehr analysiert, d.h. in ihre Bestandteile zerlegt werden.

Anwendung und Nutzen

Die Skalen ergeben spezifische Stärken- und Schwächenprofile z.B. für Unternehmen, Standorte, Teams, Führungskräfte.

Zusätzliche Skalen zur Tiefe und Konsistenz dieser Einstellungen geben Aufschluss über die Stabilität und Veränderbarkeit von positiven und negativen Befunden und Hinweise zur Ausgestaltung von Veränderungsmaßnahmen.

Thematische Sonderskalen (z.B. Einstellung zu Beschwerden) sind in vielen Arbeitsbereichen wertvoll.

Mit den Ergebnissen können Sie

  • Verbesserungsbedarf lokalisieren und Stärken dokumentieren

  • Fehlentwicklungen aufspüren, bevor der Kunde sie bemerkt

  • konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten und gestalten

  • Erfolge und Wirkungstiefe von Maßnahmen nachweisen

  • Schulungskonzepte prüfen und vergleichen

  • interne und externe Vergleiche anstellen und statistisch absichern


Sie erhalten Auswertungsreports im Hardcover, PDF-Druckdatei und ein Hypertextdokument mit Grafiken und Schnell-Navigation, präsentationsfähig und geeignet zur Veröffentlichung im Hausnetz (Intranet).

Natürlich realisieren wir jede Art von Sonderwünschen und bieten rund um die Anwendung unserer C▪R▪Q®-Tools vielfältige Dienstleistungen von der Projektierung bis zu Umsetzungsempfehlungen.

Bearbeitung

absolut anonyme Teilnahme

  • Zeitbedarf 12-25 Minuten

  • Online- oder Papierfragebogen,

  • mehrsprachig: deutsch, englisch, französisch,....

Stichwort: Einstellungen

Einstellungen sind dauerhafter als Stimmungen oder situative Motivationslagen, doch weniger stabil als Persönlichkeitseigenschaften.

Sie sind erfahrungsbasierte, nicht gänzlich bewusste Bewertungen, die man für viele Themen, Sachverhalte und Personen bereithält, um diese nicht stets aufs Neue bewerten zu müssen.

Im Unternehmen entwickelte Einstellungen beeinflussen das berufliche Handeln, ändern sich jedoch durch neue Erfahrungen und Einsichten, wie sie z.B. in guten Trainings und Coachings vermittelt werden.

Wenn man wie mit C▪R▪Q®/PCR konkrete Einstellungen messbar macht, ergibt sich aus diesen Zusammenhängen eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten von der Zustandsmessung und Diagnostik bis zur Veränderungsmessung.

Anneliese Bauer:

Ein herzliches Dankeschön für das tolle und inspirative Seminar. Vielleicht komme ich ja in den Genuss künftig an einem weiteren Seminar bei Ihnen teilnehmen zu können. Jetzt werde ich erst mal beginnen, ein paar erlernte Techniken in die Praxis umzusetzen und Gewohnheiten zu korrigieren.

Ein Kunde:

Die professionelle Unterstützung hat beim Aufbau unseres Kundenservice nachhaltig und substanziell gewirkt:

Die Mitarbeiter haben die Inhalte einer professionellen Kundenorientierung nachhaltig verinnerlicht und sind in der Lage, auch bei Konfliktsituationen oder hohem Publikumsaufkommen ein konstant hohes Serviceniveau beizubehalten.

Die Führungskräfte wiederum sind auf Grund der C▪R▪Q®-Qualifizierung in der Lage, die Prinzipien der Serviceorientierung auch bei Personalwechsel in der Belegschaft selbständig zu vermitteln (Train the Trainer) und haben ausserdem durch spezifisch auf sie zugeschnittene Qualifizierungsinhalte eine Stärkung in der eigenen Rolle und Professionalität erfahren.

Das C▪R▪Q®-Trainingskonzept der g-t-b ist uneingeschränkt weiterzuempfehlen: Hier bündelt sich methodische Fachkompetenz mit umfassendem Menschenverständnis.